FM Global unterstützt Kunden in der „neuen Realität“ durch technische Beratung aus der Ferne

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Wie viele Unternehmen auf der ganzen Welt mussten auch wir bei FM Global uns der neuen Realität stellen, die durch die COVID-19-Pandemie geschaffen wurde. Seit jeher konzentriert sich unser Geschäftsansatz darauf, die Resilienz unserer Kunden durch Risikomanagement und technisch basierte Lösungen zu stärken. Üblicherweise basieren unsere Empfehlungen zur Schadenverhütung auf Erkenntnissen, die unsere hochqualifizierten Ingenieurinnen und Ingenieure im Rahmen der über 100.000 jährlich vorgenommenen Standortbegehungen auf der ganzen Welt sammeln. Aufgrund der Pandemie und der damit verbundenen Reise- und Aufenthaltsbeschränkungen in vielen Regionen weltweit konnten wir zahlreiche Begehungen nicht mehr vor Ort vornehmen.

Glücklicherweise waren wir dank unserer Notfallpläne überaus gut vorbereitet, sodass wir unsere Kunden auch trotz Fortschreiten der Pandemie weiterhin unterstützen konnten.

Innovative Lösungen untermauern den neuen Ansatz

Die Implementierung innovativer Beratungen aus der Ferne stellte eine zentrale Grundlage der Notfallplanung von FM Global dar. Hierfür kamen fortschrittliche Technologien zum Einsatz, wie beispielsweise Videokonferenzsoftware. Darüber hinaus entwickelten wir die innovative Anwendung „Remote Visit by FM Global“ (Remote Visit), die das Hinzuziehen einer Fachkraft ermöglicht. Somit konnten wir Besichtigungen auch aus der Ferne durchführen und damit alle Beteiligten bei gleichzeitiger Aufrechterhaltung exzellenter Serviceleistungen schützen.

Dieser Vorgehensweise kam im Zusammenhang der COVID-19-Pandemie, die den Geschäftsablauf zahlreicher Kunden erheblich beeinflusste, eine große Bedeutung zu. Viele unserer Versicherungsnehmer verzeichneten gesunkene Produktnachfragen, sodass sie ihre Produktion einschränken oder vorübergehend sogar vollständig einstellen mussten. Dies wiederum wirkte sich auf die Risikoqualität an vielen Standorten aus. Ein Großteil der komplexen Anlagen unserer Kunden lässt sich nicht ohne Weiteres durch einen einfachen Knopfdruck an- und abschalten. Es handelt sich hierbei vielmehr um einen Vorgang, der genau geplant und überwacht werden muss, um Schäden zu vermeiden. Dank unserer App „Remote Visit“ waren wir in der Lage, zielgerichtete Empfehlungen in Echtzeit auszusprechen. So konnten unsere Kunden, ähnlich wie bei Begehungen vor Ort, auch weiterhin von unserer Expertise profitieren.

Die technischen Beratungen aus der Ferne eignen sich jedoch nicht nur für Betriebe, die ihre Produktionsraten verlangsamen mussten. Tatsächlich wurden viele Versicherte mit einer erhöhten Nachfrage konfrontiert. Produkte wie Händedesinfektionsmittel, Seife und medizinische Ausrüstung waren besonders gefragt. Ich sah mit eigenen Augen, wie zahlreiche Kunden ihre Produktion erhöhen oder umstellen mussten. Unabhängig davon, welche Änderungen vorgenommen wurden – der sorgfältigen Planung und Kontrolle kam bei der Schadenverhütung eine entscheidende Bedeutung zu. Beispielsweise mussten einige Betriebe, die nun zur Herstellung von Händedesinfektionsmittel verstärkt brennbare Flüssigkeiten verwendeten, die entsprechende Lagerung in einen sicheren Bereich verlegen, um Brandrisiken zu minimieren. Hier zeigte sich erneut der deutliche Nutzen unserer App „Remote Visit“, da wir Kunden durch gezielte Empfehlungen bei der Anpassung ihrer Betriebsbedingungen unterstützen konnten, sodass bestmöglicher Standortschutz auch weiterhin sichergestellt wurde.

Ein Kunde in den USA erlebte persönlich den wahren und greifbaren Wert unserer technischen Beratungen aus der Ferne sowie der App „Remote Visit“: Zu Beginn des letzten Jahres entschieden wir uns zu veränderten Empfehlungen in Bezug auf den Schutz dachmontierter Anlagen. Uns lagen neue Daten vor, die belegten, dass für diese Anlagen optimierte Schutzmaßnahmen hinsichtlich Stürmen in Hurrikanstärke getroffen werden können. Aufgrund der neuen Erkenntnisse und der Zusammenarbeit mit Kunden auf der ganzen Welt zeigte sich, dass ein bestimmter Kundenstandort nicht ausreichend vor Hurrikanen geschützt war. Bevor jedoch eine persönliche Begehung vor Ort terminiert werden konnte, kam es zu Reise- und Aufenthaltsbeschränkungen im Zuge der rasch voranschreitenden COVID-19-Pandemie. Wie konnten wir also dafür sorgen, dass der Standortschutz unseres Versicherungsnehmers auch weiterhin sichergestellt war?

Mithilfe unserer Anwendung „Remote Visit“ arbeiteten die lokal zuständigen Ingenieurinnen und Ingenieure eng mit einem Team des Kunden zusammen, das sich vor Ort befand. Dieser Ansatz ermöglichte Empfehlungen hinsichtlich vorzunehmender Veränderungen, die zu einer Erhöhung der Resilienz und Minimierung des Risikos führten. So konnten wir sehr gute Ergebnisse erzielen, die besonders mit Blick auf die zu dem Zeitpunkt nahende Hurrikansaison von großer Bedeutung waren. Darüber hinaus hatte die Umsetzung der Empfehlungen sehr greifbare Vorteile, da die Schadenerwartung am Standort unseres Kunden in Verbindung mit Hurrikanschäden um rund 14 Millionen US-Dollar reduziert werden konnte – eine nicht ganz unbeträchtliche Summe!

Ein Blick in die Zukunft

Ich bin zuversichtlich, dass die Entwicklung der App „Remote Visit“ auch nach dem Abklingen der Pandemie langfristig mit Vorteilen hinsichtlich Zusammenarbeit und Partnerschaft mit unseren Kunden verbunden sein wird. Wir gehen davon aus, dass wir zukünftig auf ein Hybrid-Modell setzen werden. Unsere Kunden können so neben den persönlichen Begehungen vor Ort zusätzlich von den Vorzügen der App profitieren.

Ich denke hier beispielsweise an erweiterte Gesprächsmöglichkeiten, da aufgrund der virtuellen Option mehr Personen als zuvor an dem Wissensaustausch beteiligt sein könnten – beispielsweise Personal, das sich an anderen Standorten oder in anderen Regionen befindet. Die Geschäftsführung vieler Versicherungsnehmer ist sich in der Vergangenheit oftmals dank Standortbegehungen, die sie mit eigenen Augen miterleben durfte, der Relevanz geschäftlicher Resilienz bewusst geworden. Führungskräfte haben verstanden, dass Widerstandsfähigkeit durch entsprechende Schutzvorkehrungen erreicht werden kann und damit individuelle geschäftliche Risiken reduziert werden können.

Letztendlich hätte ein hybrider Ansatz auch den großen Vorteil, dass sich der ökologische Fußabdruck aller Beteiligten durch verringerte Reisetätigkeiten reduzieren würde; ein Faktor, auf den wir alle sehr großen Wert legen.

Technische Beratungen aus der Ferne werden niemals persönliche Standortbegehungen vor Ort ersetzen – und das ist auch gut so. Dennoch wird uns dieser Ansatz neue und vielversprechende Wege in Bezug auf die Zusammenarbeit und Partnerschaft mit unseren Kunden ermöglichen. Ich bin mir sicher, dass uns technische Beratungen aus der Ferne weiterhin während der Pandemie und auch in der Zukunft – wenn zahlreiche Neuerungen und eine veränderte Risikolandschaft uns vor neue Herausforderungen stellen werden – bei der Stärkung von Resilienz von großem Nutzen sein werden.

Wenn Sie mehr zu unseren technischen Beratungen aus der Ferne während der Pandemie erfahren möchten, lesen Sie einen weiteren Artikel hier (auf Englisch). Folgen Sie hier Russell Kirby auf LinkedIn.